腾讯企点产品线，端的实包括客服
、产品电话营销、何巧商通等 SaaS 产品
，用动产品受众角色多 ，腾讯业务场景复杂，战案由于角色与场景的例复复杂性，在产品设计中也遇到了一些问题：

腾讯企点往期实战案例复盘：

1. 产品界面信息量大 ，端的实操作繁琐

任务流程复杂；

界面信息量大、产品复杂度高；

核心功能操作步骤繁琐

2. 产品功能复杂 ，何巧用户难 get

新功能透传不够直观；

视频等功能透传效果好的用动形式制作成本高；

3. 品牌形象对外宣传不统一

品牌动态对外宣发文章/素材 logo 缺乏统一形象。

面对上述问题 ，腾讯除了常规的战案交互视觉优化外
，探索基于动效的例复方式来解决企点在用户体验、用户教育 、端的实品牌传递三个方向的问题，提升用户教育效果，标准化视频制作流程提高视频质量并降低制作成本，建立可持续的动效设计系统 ，规范动效在产品内外的设计 ，提高易用性与统一性 。

基于上述三大方向遇到的问题，我将从以下三个方面来介绍：

Part 1 巧用动效，提升产品体验友好度

Part 2 动效传递功能亮点
，产品特性秒 get

Part 3 基于品牌内核，建立动效设计系统

Part 1.巧用动效，提升产品易用性

任务流程复杂  ？- 聚焦核心任务、优化信息布局与优先级分层

结合场景梳理任务流程，通过动效将界面信息层级与操作优先级结合 ，聚焦核心任务，从而降低界面信息复杂度。

知识库内容展示层级优化

在客服工作台中，访客的问题命中了知识库的内容，则会展示知识库的预设内容，辅助客服进行回答，以提高接待的效率。由于每个问题对应的回答内容长度与形式不一 ，如果直接展示这些信息，有可能会导致寸土寸金的聊天窗被辅助文本占用过大的区域
 ，影响客服操作。

因此在设计策略上，需要将信息进行分层 ，将命中内容拆分为摘要和全部信息，当触发知识库的内容时
，先展示摘要
，客服可以快速判断是否需要 
，如果是则进一步展开查看全部信息
，确认无误后发送给访客或者编辑后发送给访客。

通过动效
，将命中内容改为抽屉式的展开与收起
，把信心拆分成多级展示，既保证了整体页面区域的信息展示 ，又能够通过简略信息判断下一步的操作，提高了操作效率
。

客服工作台信息响应规则优化

在工作台左侧最近会话列表不同角色有不同的信息展示
：

标签是判断客户的重要信息来源 ，以往的标签存在单个标签字数显示固定 3 个，标签数量显示固定 3 个的问题，导致标签可读性低  、容易产生混淆
、空间利用率低 。

因此优化的策略是在有限的空间内展示更多标签，且不降低可读性，这里分两个维度考虑
：1.标签展示的数量；2.标签内文字数
。其一是影响判断客户的维度，二是单个标签信息展示的可读性 。

通过动态的响应规则 ，优先满足可读性的情况下 ，充分利用空间，客服标签信息快速在列表中判断不同的客户 ，根据实际需要选择应答 ，提前做好话术准备
，提高接待效率与服务的质量。

界面焦点分散 ？-强化视觉吸引与视觉反馈

动效可以吸引用户的焦点 ，在基于浏览器的中后台界面中，使用者大多是多焦点工作，以提高工作流的效率，对一个工作流中的功能
，适当的环节加入动效
，可以引导用户按照预设的流程工作，从而提高单点功能的预期效果  。

提高机器人回答反馈收集率

客户与客服沟通过程中，企业会引入客服机器人对客户服务以降低人工成本，初期接入机器人回答的能力后，存在未能解决用户问题的回答，除了通过算法进行调优以外 ，在功能设计上也需要为用户提供反馈通道 ，通过点赞或者点踩
，可以疏导因机器人回答不准确导致的用户情绪 ，并帮助机器人优化回答精度，利用 hover
、press 等操作方式 ，引导用户反馈，手型变化趋势亦可降低点错率
。

功能指引内容外露，提高用户教育效果

企点中后台页面中，部分功能比较复杂不好上手，将帮助内容做成视频的形式可以提高用户教育效果，为让帮助内容触手可及，在中后台配置页的右下方集成播放组件 ，为企业提供更专业的配置指南，每次进入页面时
，自动展开具备吸引力的文案，在一段时间后收起。

在合适的时机通过展开的动画吸引用户转移焦点，自动收起逻辑避免用户不需要的情况下遮挡页面的内容。

操作步骤繁琐 ？-优化层级减少额外步骤

核心路径的工作流中，引入支线的操作往往会打断主线任务的操作，降低主线工作流效率 ，将支线任务通过同一界面的不同层级进行优化，以降低对主线操作的影响，从而提高主线工作流效率。

快捷回复层级简化

快捷回复是客服的高频核心功能
，在 PC 端我们利用 hover、双击等多种交互方式可实现快捷编辑与发送，但移动端交互方式以触摸为主，如何让移动端也有类似 PC 端的高效操作呢
？

在页面层级 ，移动端定义了一套弹层页面规范 ，弹层的应用场景为临时的操作或展示
，在于不打断操作流程
，减少页面跳转。

快捷回复的内容用弹层来承载 ，减少页面间的跳转，并利用层级关系做不同层级间的交互
，也可长按拖动直接发送 ，在习惯这种发送方式后，可以更加直观高效的发送快捷回复内容
，也减少了操作步骤。

Part 2.动效传递功能亮点，产品特性秒 get

产品功能总被忽略 ？- 氛围动效吸引用户驻足

经常会遇到新的产品功能使用数据不理想的情况 ，也许是内容透传的时机和内容本身不够吸引力
，从而被用户忽略  ，将产品的核心能力与具有吸引力的内容结合 ，往往可以达到更好的透传效果
。

客户端新手引导氛围渲染

新用户首次打开客户端时，需要进行一些简单的设置，用户对于弹框形式的新功能会下意识的点击右上角关闭，阻碍了功能的介绍和初始设置的完成度 。

客户端的弹框受众和对应的目标为以下三种：

• 新用户首次使用
   ：需进行简单的设置，同时承载核心亮点功能的透传；
• 老用户版本迭代 ：新版本升级后对于版本一系列的新功能介绍；
• 老产品升级用户：除了新老用户外，企点还存在从老产品迁移至企点的老用户，因此更多是介绍两者的不同 ，企点的优势等。

弹框内的信息比较重要，设计方案上考虑动效的形式，在首屏吸引用户关注 ，提高点击率。

通过轻松自然的客服形象
，围绕企点轻快 、亲和的品牌元素 ，周围的聊天气泡代表高效的消息处理，营造出轻松高效的氛围
。

针对老产品升级用户，动态语义上强调穿越到新世界的感觉 ，表达了新产品完善的功能 ：

动态引导图上线后，相对于以往的静态引导方案
，点击率有约 50%的提升。

电子行业商机应用氛围渲染

在电子行业商机应用中 ，商机对于中间商来说意味着成单与获客的机会、销售额的增长，用户首次进入时会有动态商机墙，铺面满眼的商机 ，在告诉用户使用这个应用可以获得海量的商机 ，除了吸引用户的效果外，也起到传递产品核心能力的作用 。

在商机列表页也增加了轮播广播，商机热度等动态，营造出热闹 、紧俏的商业交易氛围：

宣传视频流程化
，提升产出效率与质量

做好产品的同时 ，如何卖出去也同样重要。在销售过程中，传递产品的亮点与能力 ，最终打动决策者，可以提高销售业绩。

企点产品主要通过各级经销商售卖，以往是经销商将产品卖点功能通过录屏，并播放给客户，这种视频主次区分不明显
，且视频冗长 ，往往效果不是很好，影响成交率 ，进而影响到销售业绩；但更好的效果意味着更多的工作量，如何在不增加工作量的前提下提高视频的效果 ，为满足于此，建立教育内容素材制作流程
，包括视频脚本流程、转场素材、合作规范等；基于标准化的流程 ，可快速生成高质量内容  。

当有新的视频需求时，可快速拉通相应负责人 ，同步视频受众与核心用户场景，提炼串联的核心能力并套入脚本模版
，制作过程根据视频内容套入合适的转场素材，并快速输出多设备多渠道的宣传视频，帮助商务讲好故事
，帮助销售讲好功能，帮助产品做好宣传。

相对于以往制作视频，平均制作时长从 2 周左右一条优化为 4 天左右一条
，同时视频的质量与统一性也有比较好的提升。

Part 3.基于品牌内核
，建立动效设计系统

当越来越多的需求与功能我们开始用动效来解决时，也会发现一些问题：

1. 协同设计下，如何保证设计的统一性
，

2. 动画缓动是否有据可循
，时长如何定义
，

3. 协同设计下 ，动效的认知不同 ，从理性和感性两个方向来考量，从设计者角度来看
，应该更多的理性来思考如何构建一个具备特定调性的动效，从观看者交互来看，更多的理性感受动效所传达的调性。

1. 动效基础原则

在企点的产品线中，动效也会应用在产品体验、用户教育与品牌传递三个领域 ，业务的深度和广度都比较大，因此须有指导原则来统一动效的设计  ，使用户在企点产品中获得一致的体验与感受，从而形成固有印象
，加深对于产品认知度。

企点体系的产品调性是一致的，动态的语意也需要保持与品牌调性一致，基于企点的品牌内核
：轻快、高效
、亲和，来指导企点的动效基础原则 ，再规范企点不同领域的动效设计 ，从而保证企点整体的调性一致。

将品牌内核的关键词映射到动效的主观感受上
，得出更加具体的关键词 ：

2. 动效曲线的建立

建立动效规范如同建立设计规范一样 ，是一个复杂且庞大的工程，这里以动效曲线的建立为例，阐述动效规格的建立过程
。

深入运动的本质

"运动太生硬了"、"不够流畅"、"怎么这么拖沓" 、"不错哦，看着比较舒服"

这些描述大多基于主观感受 ，难以量化，需要将主观感受抽象成客观可量化的指标
。将运动曲线量化为客观的物理世界的规则
 ，连接品牌内核与运动感受 。

从品牌内核到运动力学

力是改变物体运动状态的原因，要量化运动的变化的前提，是量化力的变化
。

运动过程中两个重要的元素：材质 和 力。不同的材质和力，会产生不同的运动变化曲线 。

从品牌内核出发，基于动效基础原则 ，得到 轻质、有力、连续变化 这三个关键词来描述材质和力 。

轻质 即物体质量较小，可以迅速响应力的变化，以实现轻盈、简短的效果；

有力 即施加在物体上的力数值大，以实现流畅与快速响应的效果；

连续变化 即力的大小与方向并非固定的数值 
，会随着时间变化 ，以实现缓和舒服的效果。

反应到实际的运动中，轻质的物体与大数值的力，会在很短的时间内进入最大速度，同时通过连续变化的力 ，迅速减少力的大小，在中后期进入缓和。

在感知范畴，人的感知变化总是比变化晚一些，物体产生变化，到人感知之间有个时间差，且持续变化的冲击，会产生心里压力 ，如果在适应变化的节点减少冲击
，则会感到舒适
。

基于此得到最终的运动曲线 ：轻快有力的控制感，延绵流畅的舒适感 。

同时针对进入与退出场景增加两种曲线：

动画时长

相同大小的力 ，作用于不同质量的物体上 
，达到同一效果的时长不同，质量越大的物体时长越长，因此 ，越大的元素运动时长越长 ，同时保持效率为先，适当缩短整体时长，抵消滞留感 。

时长的规则 ：轻快高效，退出快于进入 ，大质量物体时长大于小质量物体时长 ：

回顾曲线建立的流程，以企点品牌关键词为内核，以动效基础原则为基底
，以理性规则为表层 ，最终建立标准化动效曲线 ，同样适用于其他动效设计系统的建设 
。

3. 建立品牌动效体系

所有企点对外宣传文章、视频 、展会等都是是曝光企点品牌的机会 ，动态的品牌元素可以在短暂的与客户交互的机会中 ，加深对企点品牌的印象。

基于企点的品牌内核，同时对企点 logo 设计元素进行拆解，提取空间透视作为 logo 动态演绎的 DNA 。

强烈的空间感还原了企点 logo 的形成过程
，线条辗转向上的动态语义也对应了腾讯企点帮助客户实现业绩向上 ，实现客户成功的愿景 。

企点的子产品众多，在各领域的应用须有统一的品牌调性，也要体现子产品的特点，因此子产品图形形态的是基于母品牌动态 logo
，并结合了各个子产品的核心功能；比如客服选择气泡沟通元素  ，动态语意表达出亲和
、轻松顺畅的服务沟通；"营销"采用抽象的漏斗三角元素，动态语意凸显倒三角的复购和裂变等。

将动态素材化，可以应用到企点内外输出的任何需要动态演绎的地方  。

小结

企业级产品面向的业务场景和角色都比较复杂
，除了交互视觉上的设计策略外 ，探索动效设计系统在 to B 业务的用户体验 
、用户教育 、品牌传递三个方向发挥的作用，为业务带来更大的增益
，为产品提供更好的体验
。